介護事業は、高齢者やそのご家族の生活を支える大切な仕事ですが、その分トラブルや問題が発生しやすい現場でもあります。
入居者や利用者との行き違いや事故、家族からのクレーム、職員との労務問題、行政からの指導や監査など、介護の現場では常にさまざまなリスクがつきまといます。
さらに、介護保険制度をはじめとした複雑な法令や規制にも対応しなければならず、気づかないうちに法的トラブルの火種を抱えてしまっていることも少なくありません。
こうしたリスクに備え、日頃から法律の専門家と連携しておくことは、安定した施設運営に欠かせません。
介護事業によくある法的トラブル
介護事業の現場は、高齢者の生活や身体を支える重要な役割を担っている一方で、さまざまな法的トラブルがつきものです。
カスタマーハラスメント
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、利用者や家族からの理不尽なクレームや過剰な要求、暴言・暴力などの迷惑行為を指します。
介護の現場では、「もっと手厚いサービスをしろ」「職員の態度が気に入らない」「すぐ責任者を出せ」といった不当な要求や、職員への暴言・無理な長時間対応の強要などが発生しやすく、職員の心身の負担や離職の原因にもなっています。
利用者と身近に接する業種であるからこそ、カスハラが横行しやすく、その対応を誤れば、トラブルがエスカレートして施設の信用問題にも発展しかねません。
労務問題
介護の現場は慢性的な人手不足の中、長時間労働や休日出勤が常態化しやすく、残業代の未払い、シフト調整の不備、パワハラ・セクハラなどのハラスメント問題も発生しやすい環境です。
さらに、解雇や雇い止め、配置転換などの人事をめぐるトラブルも後を絶ちません。
労働問題が発生すると、労働基準監督署への申告、労働審判、訴訟に発展する可能性もあり、施設の運営に大きなダメージを与えます。
介護施設における顧問弁護士の役割
利用者・家族からのクレーム対応
介護施設では、どれだけスタッフが丁寧に対応していても、一定の確率で利用者やその家族から理不尽なクレームがおこなわれたり、トラブルが生じてしまうことは避けられません。
その内容もさまざまで、たとえば以下のようなものがあります。
- スタッフの態度や対応への不満
- 介護サービスの内容・方針・結果へのクレーム
- 施設やサービス自体への不満
- 介護費用の支払いに関するトラブル
こうしたクレームが発生した際、顧問弁護士がいない場合は施設長やスタッフが対応せざるを得ません。
限られた人員がシフトの合間に懸命に対応したものの、その対応を誤ってしまった場合には、問題が複雑化し、場合によっては施設にとって不利な状況に陥ってしまう可能性があります。
その点、顧問弁護士がいれば、クレームの初期対応から解決まで専門的な助言や対応を依頼できるため、トラブルが大きくなるのを防ぐことができます。
特に、理不尽な要求に対しても法的な観点から毅然とした対応ができるので、施設職員の負担軽減にもつながります。
早い段階で弁護士に相談することが、スムーズな問題解決のカギとなります。
介護事故や緊急時の対応
介護施設では、転倒や誤嚥、誤薬などの事故が避けられず、万が一事故が発生した際には初動対応が非常に重要です。
利用者の状況確認や医療機関への搬送、ご家族への連絡、事故内容の記録、謝罪の方法検討、保険会社への連絡、損害賠償対応など、多くの対応を迅速かつ慎重に行わなければなりません。
しかし、限られた人員でこれらを適切に進めるのは難しく、対応を誤ると問題が長期化し、施設の信用にも影響を及ぼしかねません。
顧問弁護士がいれば、事故発生直後から法的アドバイスを行い、適切な謝罪方法や賠償交渉の進め方をトータルサポートすることができます。
緊急時にすぐ頼れる法律の専門家がいることで、職員の負担も軽減でき、施設運営の安心につながります。
従業員の労務問題への対応
介護現場では、未払残業代の請求やスタッフ間のいじめ・ハラスメント、勤務態度不良など、さまざまな問題が発生することがあります。
特にハラスメント問題については、内部調査を適切に行わなければ、被害者が退職するなど、施設運営に大きな影響を及ぼしかねません。
また、労務問題がこじれると、労働組合の介入や労働審判、訴訟といった法的手続きに発展し、施設側にとって多大な負担が発生します。
顧問弁護士がいれば、トラブルの発生初期から相談でき、問題の整理や適切な対応方法の助言、必要な書面の作成、労働者側との交渉までをトータルでサポートしてもらうことができます。
安心して介護サービスを提供できる環境づくりのために、どうぞご相談ください。